Варшава має багаторічний досвід проведення публічних консультацій. Однією з наших практик є те, що ми використовуємо візуальну ідентифікацію, тобто набір візуальних символів, які допомагають мешканцям упізнавати варшавські публічні консультації.

З 2010 року основним їхнім символом була жовта звивиста стрілка з червоним підписом «публічні консультації». Ми називали її петелькою. У 2017 році ми переконались, що вона виглядає застаріло і захотіли її змінити. Ми дискутували в команді, як це зробити: оновити стару графіку? Замовити нову? Швидко зрозуміли, що йдеться про щось більше, ніж просто знак. Адже протягом семи років публічні консультації у Варшаві розвинулися та змінилися. Тому ми вирішили глибше поглянути на значення нашого знаку та загалом на комунікацію про консультації, зокрема і на мову, якою ми користуємось у матеріалах. Ми хотіли знайти відповідь на питання: як наші оголошення та афіші можуть заохотити людей брати участь у консультаціях?

У цьому пошуку нам допомогла запрошена компанія. Ми працювали з нею з листопада 2017 року по квітень 2018 року. Кілька разів брали участь у навчаннях. Весь час читали та коментували отримані матеріали. Ми почали з досліджень, що включали в себе семіотичний аналіз, аналіз дискурсу та фокус-дослідження. На основі цих досліджень було створено посібник про те, як нам потрібно говорити про консультації. Важливою частиною посібника виявилася мова, про що йдеться в цій статті. Врешті було створено нову візуальну ідентичність варшавських публічних консультацій.

Що ми дізналися з дослідження

Семіотичний аналіз – це вивчення значень слів і виразів у культурному контексті, в якому вони вживаються. За допомогою цього методу ми досліджували афіші, які інформують про консультації, та їхню мову, а також інші міські повідомлення. Ми також дослідили дискурс в Інтернеті, тобто як люди висловлюються про соціальні консультації та загалом про ініціативи участі. Ці два типи досліджень принесли нам знання про те, як люди сприймають консультації та спілкування з боку міста.

Виявилося, що люди часто не беруть участі в консультаціях, оскільки вважають, що:

  • рішення вже прийнято, і консультація є лише прикриттям, тому немає сенсу брати в ній участь;
  • публічні консультації не для них, участь у них можуть брати лише експерти;
  • є «вони» - чиновники, які мають владу і є ворогами мешканців, тому з ними не варто розмовляти;
  • консультація - змагання, а не обмін думками; у ній є переможці та переможені, а перемагає той, хто кричить найголосніше.

Ми знаємо, що ці переконання походять з найрізноманітніших джерел, і на на чимало з них ми не маємо впливу. Однак певним чином ми можемо подолати (або поглибити) ці ідеї за допомогою комунікації. Фокусне дослідження, третій тип наших досліджень, що також називається груповим інтерв’ю, принесло нам важливі роздуми. Воно полягає у створенні ситуації, коли дослідник сідає за стіл з кількома людьми та розмовляє з ними. Ці люди вибираються з огляду на їхні характеристики, наприклад, вік або досвід. У нашому випадку темою розмови були афіші з інформацією про консультації, записи у Facebook та повідомлення з веб-сайту. Про них розмовляли чотири групи:

  • люди, які ніколи не брали участі в консультаціях, але цікавляться своїм районом чи містом (дві групи: 25-35 та 40-55 років);
  • особи, які брали участь у консультаціях (також розділені на групу молодших та старших).

Дослідник і група сиділи за столом у кімнаті, яка замість однієї стіни мала венеційське дзеркало. Ми сиділи за дзеркалом і слухали, як учасники коментують наші матеріали. Коментарі не завжди були схвальними. Ми дізналися, що кілька речей ми могли б зробити краще.

Суперечливі заклики до дії

Раніше ми запрошували на консультації, наприклад, так:

«Дізнайтеся більше про зміни, відвідайте веб-сайт www.xxx.pl! Надішліть коментарі електронною поштою [email protected] до 23 листопада 2017 року. Приходьте на зустріч».

Ми думали: що більше варіантів ми пропонуємо, то краще. Можете надіслати повідомлення, можете прийти на одну з багатьох зустрічей в різних частинах міста, можете прийти на семінари та разом продумати рішення. І що коли ми розповімо своїм адресатам про всі можливості, вони оберуть найкращий для себе варіант. Ми вважали, що таким чином ми ефективно закликаємо до дій і що наше повідомлення є динамічним та привабливим.

Тим часом деякі учасники фокус-групи здивовано дивилися на цей текст. Бувало, що вони не розуміли, який із цих закликів вони мають виконати. Чи потрібно все це зробити, щоб взяти участь у консультаціях – і прочитати про це на веб-сайті, і написати, і прийти на зустрічі?

З цього ми зробили висновок, що хоча спонукальний спосіб висловлювань приваблює, але його надмірне використання може сприйматися як змушування до дій. Люди, перевантажені надлишком шляхів, із яких мають обрати, можуть бути схильними відкинути їх усі. Мова повинна бути конкретною, ненав’язливою, без знаків оклику. Ми вирішили, що в одному повідомленні можемо вживати не більше двох закликів до дії. У посібнику ми написали: «Простіше виконати один заклик, ніж десять. Тому ми мінімізуємо кількість закликів до дій (наприклад, «Заповніть анкету!», «Беріть участь!», «Скажіть!»), які мають бути чіткими, але не нав’язливими».

Потреби, а не ідеї

У попередніх матеріалах ми інколи просили: «Поділіться ідеєю», «Ми чекаємо ваших ідей». Під час дослідження ми дізналися, що питання про ідеї лякає. Не кожен почувається досить впевнено, щоб голосно про них голосно. Не кожен взагалі їх має. Але кожен має потреби та знання про свою місцевість.

Тому ми вирішили уникати слова «ідеї». Ми написали в комунікаційній стратегії: «Хочемо знати точки зору та потреби, а не чудові ідеї. Ось чому ми прямо запитуємо думку людей, а не розраховуємо на готові новаторські ідеї – питання про них може збентежити (тому ми більше не кажемо: «поділіться ідеєю»)».

У мовних порадах рекомендуємо ставити «конкретні запитання щодо ваших потреб чи почувань, а не ідей чи рішень». На практиці ви можете написати: «Скажіть, чого вам не вистачає?», «Як ви себе почуваєте в цьому районі?» або «Що хочете тут зробити?».

Професійний жаргон

У текстах про консультації ми давно уникаємо спеціалізованої лексики. Ми намагалися вилучити з наших матеріалів слова, які здавалися б людям незрозумілими. Часто це спрацьовувало. Ми пояснювали авторам текстів, що люди найчастіше не ходять «вуличними інтер’єрами» під «зрілим деревостаном», вони радше ходять вулицями та використовують тінь дерев. Мова, якою фахівці певної галузі спілкуються між собою, малоефективна для спілкування з мешканцями, оскільки збільшує відстань між відправником та адресатом повідомлення. Це пояснення часто переконувало авторів, з якими ми працювали.

Тож ми були здивовані, коли у фокус-інтерв’ю люди почали вказувати на жаргонні включення у наших текстах. Виявилося, що ми занадто часто не помічаємо таких слів, пов’язаних із партисипацією.

Перший приклад - слово «майстерня». Людина віком 40-55 років, яка ніколи не брала участі в консультаціях, сказала: «Деякі люди не знали б, що означає цей заклик: «приходьте на майстерню». Це асоціюється з автомайстернею». Для декого майстер-класи асоціювалися з діяльністю для дітей (наприклад, «творчі майстер-класи»). Або вони думали, що доведеться щось вивчати.

Інші приклади: дослідницька прогулянка асоціювалася з медичними дослідженнями, дебати – з дискусією між політиками, в якій немає місця для голосу мешканців; розклад проекту - зі школою та з дискомфортом, коли вчитель встановлює термін, якого треба дотримуватися. «Майстерні» або «дебати» – це терміни, які ми щодня використовуємо у своїй роботі. Вони допомагають нам описати різні форми зустрічей та бесід. І ми не підозрювали, що їх можна не зрозуміти. Завдяки результатам досліджень ми уникаємо цих слів, а явище їх непомітності для нас ми назвали сліпою зоною. Сліпа зона є необхідною, щоб око могло бачити, нам також потрібно точно розрізняти типи зустрічей, щоб спланувати консультації. Але це заважає бачити центр картини.

Тому в посібнику ми рекомендуємо використовувати «просто описані форми консультацій замість їхніх професійних назв (якщо вам обов’язково потрібно вжити спеціалізований термін, поясніть його значення)». Приклади: «відкрита зустріч» ви можете замінити на «зустріч», «креативні майстерні» - на «зустріч та спільне планування простору», «інтераційно-анімаційний консультаційний пункт» - на «консультаційний пункт».

Також ми занотували:

Стосується всіх, тому ми показуємо публічні консультації як щось просте, логічне та таке, що не потребує багато часу і зусиль: ми не вживаємо спеціалізованих слів, незрозумілих пересічному варшав’янину.

Повідомлення адресуємо широкій аудиторії - спеціалізована лексика не формує почуття професіоналізму, а відштовхує потенційних адресатів. А також: «Ніхто не любить бюрократію, тому ми намагаємось уникати всього, що пов’язане з довгим складним діловодством. Ми усуваємо елементи канцелярського жаргону (...)».

Місцеві власні назви

Досі в ході консультацій ми намагалися уникати офіційних назв місцевомтей і замість цього використовувати звичні назви. Однак переконати в цьому чиновників та підрядників під час консультацій не завжди було легко. Їм часто хотілося вжити в афіші офіційну назву, оскільки це звучить солідніше.

Дослідження підтвердили, що місцевості потрібно описувати так, як про них говорять люди, а не так, як вони називаються в документах. Якщо ми використовуємо звичну для людей назву, адресат відчуває, що ми розмовляємо тією ж мовою, що й він. Тому краще писати про «Дрешерський парк», а не про «Парк імені генерала Густа Орліча-Дрешера». Це не лише питання стилю. Іноді використання офіційної назви може призвести до того, що адресат не зрозуміє, про яке місце йде мова. Так буває, наприклад, стосовно парку імені Тихотемних Десантників Армії Крайової, яку більшість жителів знають як пагорб Казурка.

У комунікаційній стратегії ми писали: «Кожен з нас належить до якоїсь місцевості, тому ми намагаємось висвітлити локальний характер тем консультацій, посилаючись на популярні назви місць, будівель тощо, особливо в заголовках повідомлень».

Ми також намагаємось писати назви місць, де відбуваються зустрічі, відповідно до усталеного звичаю. Тож ми пишемо «Початкова школа № 211», а не «Початкова школа № 211 з відділами інтеграції Януша Корчак ». Ми не вказуємо на афішах адреси, якщо вони очевидні (наприклад, адреса культурного центру чи районної адміністрації). Завдяки цьому ми уникаємо в текстах «води», яка асоціюється з канцеляризмом, а оголошення стає лаконічним і зрозумілим.

Уникаємо гри слів

Кожна консультація має свою назву. Багато з них мали форму простого запитання, наприклад, «Яке Макотовське поле?», «Які вулиці Нової Праги?». Деякі з них були стимулом до спільної роботи, як у випадку з «Давайте покращимо площу Галлера».

Однак існували метафоричні назви: «З якою об’їзною нам буде по дорозі?» (консультації щодо об’їзної частині дороги) або «Викиньте у правильний кошик» (консультації щодо нової системи сортування відходів). Вони мали на меті заінтригувати і змусити читача прочитати щось більше, ніж просто заголовок. Насправді, багато учасників фокус-дослідження дратувалися або неправильно зрозуміли такий спосіб спілкування. Вони очікували простих, інформативних назв.

Часто консультації є інформацією про заплановані зміни. Коли влада оголошує їх, люди почуваються неприємно й іноді сердяться. Це надто серйозна справа, тому не варто спілкуватися з використанням гри слів.

Цікавий випадок, який обговорювали учасники фокусного дослідження – афіша для консультацій щодо ландшафтного рішення. Назва всієї консультації та її візуальна ідентифікація базувались на грі слів: «ŁAD/NIEŁAD/ŁADNIE» («Порядок/Безлад/Чудово»). Плакат був заповнений рядком «ładnieładnieładnieład...», написаним без пробілів чорним кольором на білому тлі.

Деякі учасники фокус-групи вважали, що це художній матеріал («Мабуть, це варіація на тему польської школи плакатів...», – глузливо сказав один із учасників). Інші вважали, що події, на які ми запрошуємо, не для них, а для людей, які розуміють цей тип художнього повідомлення.

Ось чому ми написали в посібнику: «заголовки консультацій повинні бути короткими і відображати тему консультацій (форма «Який…» або така, що мотивує до дії), без гри слів, також: «Назва консультацій повинна бути короткою, конкретною та великими літерами (щоб було видно здалеку). Якщо адресат вважатиме, що ця тема цікава для нього, він прочитає решту афіші».

Подбайте про взаємини в тексті

Завдяки семіотичному аналізу ми пам’ятали, що адміністрація - це місце, яке зазвичай викликає неприємні асоціації. Люди рідко довіряють чиновникам. Адміністрація та посадові особи - це «ви» або «вони». Саме тому в наших оголошеннях про консультації найкраще уникати слів, які підкреслюють поділ між адміністрацією та адресатом. Натомість ми повинні через текст будувати взаємини, що спираються на довіру.

Ось чому ми прийняли загальну пораду: «У консультаціях всі рівні, тому, запрошуючи на розмову, ми руйнуємо бар’єр між чиновниками і варшав’янами, і ми нікого та нічого не виокремлюємо (особливо, якщо мова йде про адміністрацію)». На практиці ми прийняли три принципи: уникаємо поділу на «ми» і «ви»; розкриваємо себе; звертаємось до адресатів.

Уникаємо «ми» проти «ви»

Ми намагаємося не писати речень, в яких ми (адміністрація, офіс) висловлюємо свої очікування щодо мешканців і ставимо себе поза цією групою. Наприклад, такі як «Ми хочемо поговорити з вами», які можна трактувати як диктування умов адміністрацією, або «Ми чекаємо ваших ідей», що, в свою чергу, говорить про те, що офіс буде чекати, а мешканець працювати.

За можливості ми використовуємо інклюзивне «ми». Це форма, яка включає як представників адміністрації, так і мешканців, наприклад, «Зустрінемося», «Поговоримо».

Розкриваємо себе

Іноді не вдається уникнути слова «ми», означає адміністрацію. В такому разі вживаємо дієслова в активній формі множині від першої особи. Не ховаємося за пасивними чи безособовими формами. Наприклад, пишемо: «Ми проаналізували думки», «Ми відремонтуємо старовинну віллу в Сірчаній», а не так: «Проаналізовано коментарі», «Старовинеа вілла в Сірчаній буде відремонтована». Ми також вважаємо, що не треба вживати назви окремих відділів та підрозділів мерії. Ми говоримо, що Варшава - єдине місто. Отже: «ми відновимо парк», а не «міський відділ ремонту відновить парк».

Звертаємось до адресатів

Ми звертаємось безпосередньо до адресатів у формі «ти» або «ви». Не використовуємо в оголошеннях про консультації шанобливого звертання «панове». Це збільшило б відстань і вказувало б на те, що ситуація є офіційною.

Написання «ти» – звична практика для текстів в Інтернеті. Однак трапляється, що посадові особи, з якими ми працюємо, не хочуть відмовлятися від форм типу «ви» або «панове». Вони вважають, що форми ввічливості висловлюють повагу. Тоді ми намагаємось переконати їх, що ми поважаємо читача, коли пишемо просто і зрозуміло, не виступаємо з тривалими промовами, говоримо про себе безпосередньо і не вивищуємося над адресатом. Тому ми не пишемо: «Хочемо дізнатися думку панства», «Це залежить від Вас», а лише: «Твоя думка важлива», «Це залежить від тебе».

Ми також не пишемо про адресітів у третій особі. Уникаємо таких речень, як «Ми запрошуємо мешканців взяти участь у публічних консультаціях», оскільки це наводить на думку, що вони пропонують запросити якихось мешканців, але, мабуть, не тебе, читача, оскільки не звертаються безпосередньо до тебе. Також уникаємо фраз на зразок: «Ми хочемо представити проекти майбутнім користувачам і запитати їхню думку», бо це речення адресовано майбутнім користувачам, а хіба наше оголошення може прочитати хтось із майбутнього?

Уникаємо офіційного стилю

Типові звороти офіційного стилю мовлення з’являються в текстах про консультації дещо рідше, але варто також уникати їх. Отже, ми не рекомендуємо:

  • Пасивні та безособові форми дієслів;
  • Довгі чи занадто ускладнені речення;
  • «Вода» в текстах – надлишок слів.

Тож краще не писати так:

  • «Початково запланованих термінів не вдалося дотриматися» (безособова форма дієслова і типово офіційний зворот);
  • «Публічне обговорення щодо рішень, ухвалених у проекті місцевого плану, відбудеться…» (довге речення, зайві слова);
  • «Ми прагнемо, щоб він місцеві потреби були узгоджені з транспортними потребами всієї Варшави. Ось чому ми просимо вас висловити свою думку щодо запропонованого проекту («вода»). Лише так:
  • «Нам не вдалося дотримались терміну»;
  • «Зустріч з питань цієї місцевості відбудеться...»;
  • «Скажи, що ти думаєш...».
Висновки

Усі методи написання, які ми рекомендуємо в нашій стратегії, мають на меті залучити людей до справ міста. Короткі, неофіційні формулювання, прості слова та запитання про потреби сприяють швидкому читанню. Вони також висловлюють повагу до читача та створюють умови для довіри до адміністрації. Цей стиль письма називають простою мовою. В останні роки його намагаються використовувати все більше адміністрацій та інших установ, таких, наприклад, як банки.

Що таке проста мова?

Проста мова - це стиль написання, зрозумілий після першого прочитання. Це також повідомлення, яке бере до уваги адресата, адаптує до нього свій стиль, є доступним і стислим. Формує хороші взаємини між відправником та адресатом. Коли текст простий, користувачам простіше:

  • знайти те, що їм потрібно;
  • зрозуміти, що вони знайшли;
  • використовувати те, що знайшли, щоб зробити те, що їм потрібно.

Як цього досягти? Кожен офіційний текст, який має бути простим, повинен складатися з коротких речень, дієслів у активній формі та якнайменшої кількості складних слів. Єдиного обов’язкового списку рекомендацій не існує, оскільки тексти відрізняються між собою. Адміністративні рішення не будуть зрозумілі в інший спосіб, ніж офіційні новини на веб-сайтах. Однак наведу досить універсальний перелік простих мовних принципів. Він був розроблений Лабораторієї простої польської мови для використання звіту про доступність офіційних текстів в Інтернеті.

1. Використовуйте підмет і присудок максимально близько один до одного і до початку речення. Уникайте вставок.

2. Вживайте дієслова якомога частіше. Вони оживляють текст і кожне з них розповідає повну історію.

3. Пишіть особово. Уникайте дієслів на -но, -то, -ся (наприклад, «було встановлено, було прийнято рішення, визнається»...) і слів на кшталт «можна», «потрібно», «варто».

4. Уникайте дієприслівників на -ючи, -вши, оскільки адресат не знає, хто виконує цю дію.

5. Уникайте «іменників зомбі» на -ання, -ення, -ття. Це приховані дії, які позбавляють текст життя (наприклад, «неприбуття призведе до накладення штрафу»).

6. Уникайте виразів на зразок: у випадку X, через X, з огляду на X, з метою X…, особливо на початку абзацу. Такі фрази «запрошують» до тексту «іменників зомбі».

7. Не пишіть про написане (інформую, вищезгадане, наголошую, пояснюю). Винятками можуть бути початки довгих або відносно складних текстів.

8. Пишіть оригінально. Уникайте мовних кліше та шаблонів (наприклад: дбаючи про…, щоб задовольнити очікування…, з метою запобігання…).

9. Уникайте пафосу та піднесеного тону. Цей ефект створюється «надутими» словами (наприклад: яко, звершити, жадати, уповати).

10. Уникайте спеціалізованих слів. Якщо ви вводите складний термін, поставте його після простого пояснення (наприклад, в дужках).

Кому потрібна проста мова?

Експертна та формальна мова, якою адміністрації часто спілкуються з людьми, може відштовхувати багатьох адресатів. Проте усі громадяни мають право розуміти інформацію влади. А тих, кого вона не відштовхує, може відлякувати чи засмучувати. Ніхто не любить відчувати, що він не розуміє того, що читає.

Труднощі з розумінням складної мови можуть виникати у:

  • людей в умовах інформаційного стресу – тобто в різних ситуаціях у більшості з нас. Ми всі читаємо поспіхом, скануючи текст очима. Тому нам потрібні прості корисні повідомлення. Інформаційного стресу також зазнають управлінці, директори чи менеджери;
  • людей, які мають так звану низьку мовну компетентність - це люди, які мало читають або не мають вищої освіти. У них може бути більша проблема з розумінням складних текстів;
  • людей, які не знають мови, наприклад, іноземців, які проживають у Польщі;
  • людей з обмеженими розумовими здібностями – наприклад, з порушеннями інтелекту.

Тому за останнє десятиліття багато адміністрацій у Польщі запровадили просту мову. Першим із них було Міністерство розвитку. У свою чергу, Відділ соціальних служб найбільш повно змінив спосіб свого спілкування з клієнтами. Свою мову спілкування змінюють суди та податкові служби. Канцелярія Прем’єр-міністра випустила рекомендації про просту мову, якими можуть користуватися різні організації.

Проста мова також важлива в нашій роботі. Коли ми заохочуємо людей до консультацій, нам потрібно переконати їх, що ми варті довіри, говоримо чітко і нічого не приховуємо за чиновницькою балаканиною. Також ми хочемо переконати, що для нас важлива кожна думка, і що під час консультацій ми раді бачити кожного, а не лише експертів. Тому, щоб це донести, немає кращого способу спілкування, ніж проста мова.

МОНІКА ПАСТУШКО - працює в Центрі публічних комунікацій міської адміністрації Варшави, займається публічними консультаціями та простою мовою. Випускниця Міжфакультетних індивідуальних гуманітарних студій Варшавського університету, громадська діячка. Досліджує єврейську історію Островця Свентокшиського. Як журналістка співпрацювала з «Res Public Nowa», пише для «Політичної критики».

Ця публікація взята з посібника «Konsultacje spoleczne. 24 inspiracje z warszawy» та перекладена з польської в межах проєкту «Силабус публічних консультацій», що впроваджується Громадянською мережею ОПОРА та Фундацією «Лабораторія соціальних досліджень та інновацій «Сточня» та дофінансовується за програмою „RITA Зміни в регіоні”, яка фінансується Польсько-американським фондом Cвободи