На всіх рівнях спілкування ми хочемо, аби людина відреагувала на наші дії та слова так, як потрібно нам. Тобто, простіше кажучи, щоб зробила те, що ми її просимо і що від неї очікуємо. Проте не завжди ми вміємо чітко пояснити, чого саме ми хочемо, також не завжди вміємо чути, чого саме хочуть від нас.

Термін «комунікація» походить від латинського «communicatio» (це означає єднання, передавання, повідомлення), що є похідним від лат. «communis» – спільний. Отже, це процес, унаслідок якого певна інформація стає спільною для учасників спілкування. Це процес обміну інформацією (фактами, ідеями, поглядами, емоціями тощо) між двома або більше особами, спілкування за допомогою словесних і несловесних засобів з метою передавання та одержання інформації.

Ефективна комунікація – це обмін повідомленнями, під час якої співрозмовники демонструють взаємоповагу, і той, хто слухає, сприймає з повідомлення саме те, що має на увазі мовець.

Потрібно не тільки вміти чітко передати повідомлення, але і вміти слухати так, щоб розуміти повний зміст того, про що йде мова. У цьому контексті є поняття активного слухання, активного сприйняття інформації. Якщо ініціатор комунікації зробив усе правильно і зміг достукатися до цільової аудиторії, то аудиторія не залишиться пасивною, а хоча б продемонструє, що вона слухає і розуміє.

Учасники, теми та засоби комунікації можуть бути різними, але комунікативні закони діють за будь-яких обставин, як закони природи. Ось дуже простий приклад. У шкільній вайбер-групі класний керівник звертається до батьків із проханням повідомити, хто з дітей хворіє (у класі 32 учні) та в якому стані наразі дитина: «Шановні батьки, прошу повідомити сьогодні до 14 години, хто з дітей хворіє, як дитина почувається на сьогодні та чи зверталися до лікаря». Як думаєте, що відбувається після цього? Далі 27 матусь пишуть про те, що їхня дитина здорова: «Ми не хворіємо», «У нас все добре», «Ми здорові», «І ми»… І жодного повідомлення про хвору дитину. На щастя, діти не хворі. Але, на жаль, матусі не зрозуміли прохання, з яким звернулась учителька. Результат – витрачений час на перечитування «флуду».

Або інший приклад не дуже вдалої соціальної комунікації. Під час тренінгу для представників об’єднаних територіальних громад тренерка пропонує для однієї з груп завдання – написати план створення в громаді community centre. Учасники та учасниці не повністю розуміють завдання, але соромляться перепитати, аби не здаватися некомпетентними. І лише через деякий час одна жінка все ж набирається сміливості й запитує, що ж таке той «community centre». потрібно говорити простою мовою, аби вас розуміли усі учасники комунікації. Тобто не варто запрошувати громадян у глибинці «на зустріч із фасилітаторами і коучами», та ще й казати: «Чекаємо вашого фідбеку».

При комунікації практично завжди присутні думки, почуття й реакція ваших аудиторій. Тому ваше ключове завдання – не лише сформувати чітке і ясне повідомлення, а й переконатися, що ж у підсумку дійшло до вашої аудиторії, і що саме вона зрозуміла.

Слід мати на увазі, що звертаючись до всіх, ви не звертаєтесь ні до кого. При будь-якій комунікації необхідно визначити та дослідити свою цільову аудиторію: потреби, інтереси, цінності, очікування, спосіб споживання інформації.

Так, якщо ви хочете, аби на зустріч прийшли люди поважного віку, то оголошення на Фейсбук-сторінці буде неефективним. Нема сенсу запрошувати топ-менеджерів, розклеюючи оголошення на тролейбусних зупинках. А якщо ви хочете залучити молодь, то доведеться використовувати й інші соцмережі, зокрема Instagram.

Комунікація має бути системною. Особливо це стосується влади та громади – як на центральному, так і на локальному рівнях. Якщо влада системно інформує своїх громадян, то люди звикають до цього, починають читати/слухати повідомлення і, відповідно, розуміти свою важливість. Так влаштоване суспільство, що той, хто щось робить і не мовчить, отримує більше відгуків та схвалення, ніж той, хто робить мовчки.

Комунікація має відбуватись одразу кількома каналами: інтернет-ресурси, дошки оголошень, індивідуальна розсилка, інакше є ризик, що якась частина аудиторії лишиться поза комунікаційним процесом. При проведенні публічних консультацій також необхідно використовувати всі види комунікації та здійснювати її на всіх рівнях.

Дуже важливим, навіть вирішальним, є те, як ініціатор комунікації сформує її основний меседж. Це має бути правильне, чітке і логічне повідомлення, яке допоможе достукатись до цільової аудиторії та отримати від неї відгук. Ось приклад найелементарнішої помилки, яку ми всі – аудиторія, споживачі інформації – можемо щодня бачити на дошках оголошень чи на стовпах. Автор оголошення пише вгорі на своєму оголошенні великими літерами слово «Оголошення!». Або «Увага!». Але ж для того, щоб «спіймати» свою аудиторію, треба мислити, як ця аудиторія. Якщо ви пропонуєте роботу, пишіть великими літерами «Робота!», і за це слово зачепиться погляд того перехожого, який шукає саме роботу і думає про роботу. Якщо пропонуєте ремонт, пишіть «Ремонт», якщо житло – виділяйте жирним шрифтом слово «Житло». Бо мало хто з перехожих думає просто про «оголошення» чи про «увагу» і шукає поглядом ці слова на дошках оголошень.

Це правило спрацьовує і під час формулювання тем для публічних консультацій. Скажімо, якщо ви будете запрошувати людей обговорити актуальність створення нового парку з фонтаном, то дехто може відреагувати якось на кшталт «Навіщо це треба? У нас інші проблеми, у нас дітям нема де гратися». А якщо запросите до обговорення потреби створити місце для активного дозвілля дітей, з парком і фонтаном, то є шанс залучити тих, хто вважав цю ініціативу недоцільною лише тому, що вона була інакше сформульована. А більш вдале формулювання забезпечує більш вдалу комунікацію – ідея стає «communis», спільною.